肯定的な言い方が人の心を掴むのです
物の言い方一つで、相手に与える印象というものが全然違ってくる、ということを経験したことはないでしょうか。たとえば、仕事でお客様にこんなことを言わなければならないことがありますよね。「この書類では、お手続きはできません」。実際、書類が間違っていて手続きができない、ということは正しいのでしょうが、それをストレートに言ってしまうことで、お客様の受ける印象も変わります。あなたに対しての印象だけでなく、あなたの勤めているお店なり、会社なりのイメージも、この一言でお客様は、色々なイメージを持ってしまいます。 たとえば、「だったら、ここに来る前にちょっと言ってくれれば間違えなかったのに」とか、「こっちはお客で来ているのに」「今日は忙しいなか時間を割いて来ているのに」などといった、不満ばかりが胸の中に渦巻いているかもしれません。 こういった不満や不平をお客様に少しでも与えてしまうと、それが積もり積もって、いつか他の店や他の会社にお客様がなびいてしまう、ということは、商売の世界では頻繁に起こることです。「あの営業マンの態度が気に入らない」。こんな理由でもお客様の中には、他店や他社に心変わりするのです。 しかし、この逆もまた真なりで、言い方一つ一つに配慮していけば、お客様は「あの営業マンさんがいるから買っている」となるわけです。この書類の手続きの場合ですと、どういえばよかったのかというと、「私もうっかりしておりました。別の書類をお持ち頂ければ手続きはすぐにでも進められます」という肯定的な言い方が人の心を掴むのです。